” به راستی که دل ها خسته می‌شوند، همان طور که بدن ها خسته می‌شوند، پس نوبرانه ها و تازه یافته های حکمت را برای این دل ها بجویید. ” حضرت علی (ع)

 

“

“

آینده ای که امروزه پیش‌بینی می شود از راه خواهد رسید. اگر ما بدانیم که آینده چگونه باید باشد، می‌توانیم بر آن تأثیر بگذاریم. فرزندان ما در کلاس های درس از روش هایی بهره می گیرند که پنجاه سال پیش به کار می‌رفت و اگر ما می‌خواهیم آنان را برای آینده آماده کنیم، باید درک درستی از روش های آموزشی نوین پیدا کنیم.

 

از آن جا که قواعد علمی و دانش بشری دائماً در حال پیشرفت و جایگزینی هستند، ما باید به دانش آموزان مهارت های فراگیری علوم را هم بیاموزند تا هیچ گاه در تنگنا قرار نگیرند. یادگیری مشارکتی یا آموزش از طریق همیاری، رویکردی جدید در آموزش دنیا‌ است که هدف های عمده آن عبارتند از: درگیر کردن دانش آموزان در فرایند یادگیری، از بین بردن حالت تک بعدی و معلم محور کلاس ها و ایجاد علاقه و انگیزه به یادگیری فعال در دانش آموزان. با توجه به تغییرات و پیشرفت های سریعی که در علوم روی می‌دهد، دانش آموزان ما نیازمند روش هایی هستند که از طریق آن ها به مهارت های یادگیری دست یابند تا خود بتوانند علوم را بهتر و سریع تر و همگام با پیشرفت ها بیاموزند. روش یادگیری مشارکتی یا آموزش از طریق همیاری دانش آموزان را در این امر یاری می‌دهد(جانسون و جانسون^[۱]، ۲۰۰۰).

 

اﻣﺮوزه ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ داﻧﺶآﻣﻮزان ﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﺷﺎﺧﺺ ﻣﻬﻢ ﺑﺮای ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻈﺎمﻫﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﻋﻼوه ﺑﺮ اﻳﻦ، ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﻫﻤﻮاره ﺑﺮای ﻣﻌﻠﻤﺎن، داﻧﺶآﻣﻮزان، واﻟﺪﻳﻦ، ﻧﻈﺮﻳﻪﭘﺮدازان، و ﻣﺤﻘﻘﺎن ﺗﺮﺑﻴﺘﻲ ﻧﻴﺰ ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻮده اﺳﺖ. ﺑﺮای ﻣﺜﺎل، ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﻳﺎدﮔﻴﺮﻧﺪﮔﺎن ﻳﻜﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻣﻼکﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮد و پیشرفت تحصیلی فراگیران بستگی به کیفیت تدریس معلمان و بهره گیری از روش های تدریس فعال دارد .روش های فعال تدریس به روش‌هایی اشاره دارد که بتواند فعالیت‌هایی دانش‌آموزان را تقویت و یادگیری را به یک جریان دو سویه تبدیل نماید ( فضلی خانی ، ۱۳۷۸ )

 

‌بنابرین‏ معلم باید فراگیران را با مطالب یادگرفتنی درگیر سازد و راه و روش دانستن را به آن ها بیاموزد نه اینکه صرفاً به انتقال اطلاعات و معلومات اکتفا کند .بعضی اوقات ، معلمان مطالب زیادی را تدریس می‌کنند ولی بعداً متوجه می‌شوند دانش‌آموزان می‌توانند حتی مقدار کمی از آنچه که را که مطرح شده است بازگو نمایند .راستی دلیل این امر چیست ؟ چرا، گاهی بعد از ارائه توضیح مفصل ‌در مورد موضوعی فراگیران نمی‌توانند حتی بخش کوچکی از آن موضوع را بازیابی کنند ؟ چرا دانش‌آموزان بجای درک معنائی مطالب ، به حافظه خود فشار می‌آورند ؟

 

در پاسخ ‌به این سوالات می‌توان بی توجهی معلمان به روش های یاددهی یادگیری یعنی به کار نگرفتن روش های فعال در آموزش را دلیل اصلی قلم داد کرد .به همین ، دلیل ، کیفیت آموزشی در بسیاری از مدارس از سطح مطلوب برخوردار نیست و دانش‌آموز اغلب مطالب را حفظ ، و پس از پایان یافتن امتحانات آن ها را فراموش می‌کند . به کارگیری روش های فعال تدریس باعث می‌شود تا یادگیری تا عمق جان دانش‌آموزان رسوخ کند و نه تنها یافته ها و کشفیات خود را به سادگی فراموش نکنند بلکه در طول زندگی آن را به صورت کاربردی به کار ببرند . در این تحقیق نیز بدون غفلت از سایر متغیرهای مهم نظیر پیشرفت تحصیلی و… تاثیر روش تدریس جیگ ساو وروش تدریس یادگیری در حد تسلط دانش آموزان مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت و امید است که روزنه برای مطالعه و تحقیق بیشتر و گامی برای فرایند یاددهی و یادگیری باشد.

 

جیگ ساو (تقسیم موضوع به بخش های مختلف)

 

روش جیگ ساو یک متد ویژه مشارکتی است که نزدیک به سه دهه پیشینه موفقیّت و سودمندی را در ابعاد مختلف تربیت به همراه دارد، توانسته است در کاهش تضادها و نابرابری های نژادی، ایجاد جو مثبت و پویای یادگیری، نقش ارزنده ای را ایفا نماید(رابرت^[۲] ، ۲۰۰۷).

 

روش جیگ ساو یکی از ویژگی های برجسته را نسبت به سایر روش های ویژه یادگیری مشارکتی دارد که درآن افراد، تیم های ویژه و تخصصی پیرامون آن قسمت از بحث یا موضوعی که انتخاب کرده‌اند، تشکیل می‌دهند و این امر فرصت ویژه ای برای تمرین مهارت مسئولیت پذیری و سایر مهارت های اجتماعی است(آرونسون^[۳]، ۲۰۰۰).

این روش یکی از الگوهای روش تدریس مشارکتی است که برای محیط های آموزشی مناسب می‌باشد، و در سال ۱۹۷۸ توسط آرونسون به کار برده شد. در این روش فراگیران به ‌گروه‌های ۴ تا ۵ نفره تقسیم می‌شوند. آرونسون ‌گروه‌های ۶ نفره تشکیل داد، ولی امروزه با توجه به نتایج تحقیقات بسته به شرایط، تعداد اعضای گروه فرق می‌کند.

 

روش جیگ ساو به وسیله اسلاوین در سال ۱۹۸۶ اصلاح شد در این روش دانش آموزان به ‌گروه‌های ۴ یا ۵ نفره تقسیم می‌شوند. در این روش، کلیه دانش آموزان، یک مطلب مشترک نظیر یک فصل کتاب، یک داستان کوتاه یا یک ‌‌زندگی‌نامه را مطالعه می‌کنند در عین حال از هر دانش آموز خواسته می شود تا ‌در مورد یکی از عناوین مطلب مورد نظر(یک بخش خاص)، مطالعه عمیق تری به عمل آورد. آن دسته از دانش آموزانی که ‌در مورد یک عنوان مشترک مطالعه می‌کنند ‌گروه‌های تخصصی تشکیل می‌دهند و یادگیری خود را ‌در مورد آن موضوع عمیق تر نموده و بعد به منظور تدریس آموخته های خود به سایر اعضای گروه به تیم های خود باز می‌گردند. سرانجام، همه دانش آموزان در آزمون های انفرادی شرکت می نمایند و نمره هر گروه بر اساس میانگین نمرات اعضای آن گروه مشخص می شود و گروه هایی که به حد نصاب معین رسیده باشند موفّق به اخذ گواهینامه یا پاداش می‌شوند.

 

روش تدریس یادگری در حد تسلط

 

در یادگیری در حد تسلط اساسی ترین مفهوم “تسلط” است.تسلط به مقدار یادگیری واقعی یادگیرنده اشاره می‌کند.مفهوم تسلط به مفهوم مهارت هم نزدیک است.مهارت به کارآمدی فرد در استفاده از یادگیری هایش اشاره می‌کند.هر چند که تسلط به اثر بخشی فراید یادگیری در ایجاد یادگیری مطلوب اشاره می‌کند.اندرسون و بلاک می‌گویند،مهارت به دنبال تسلط می‌آید؛یعنی نخست شخصی باید ابتدا بر کاری تسلط یابد تا بعد در آن ماهر شود.یادگیرندگان از راه تمرین کردن یادگیری هایی که قبلا برآنها تسلط یافته اند مهارت کسب می‌کنند.‌بنابرین‏ می توان گفت تسلط پیش نیاز مهارت است.

 

کنترل میزان تسلطی که دانش آموز در فرایند آموزش به دست می آورد از طریق آزمون های مرحله ای تکوین و پایانی، تجمعی و تراکمی ،امکان پذیر است.

 

بر طبق نظریه روزنشتاین عواملی که زمینه ساز تسهیل و فرایند یادگیری اند،عبارت است از:تمرین های گام به گام،تمرینات مبتنی بر مثال هایی درباره ی مهارت ها و مفاهیم جدید،گفتار های توضیحی درباره ی مواد مورد نظر برای یادگیری،تلاش برای تسلط بر مفهوم یا مهارت و دوری از بی صبری و تشریح مجدد نکات.معلم باید تلاش کند متناسب با نوع درس و زبان بازخوردهای مناسب را ارائه دهد.

 

بیان مسئله:

 

 

((اصل معنای استغفار طلب آمرزش است؛ حال آنکه توبه به معنای بازگشت (رجوع) می‌باشد. به عبارت دیگر، استغفار برای طلب آمرزش و بخشش گناه از جانب خداوند و عفو و صفح از جانب او دلالت می‌کند و توبه عبارت است از پشیمانی بر گناه همراه با قصد بر ترک ، باز گشتن بدان ‌بنابرین‏ هیچ وحدت معنایی میان دو واژهای ((استغفار و توبه )) وجود ندارد و تلازم عقلی بین آن ها یافت نمی شود.))^[۱۰۳]

 

همان گونه که در مباحث قبلی بیان شد، به صراحت در متون اسلامی (آیات و روایات)از توبه به ‌عنوان زایل کننده گناهان و تبدیل کننده سیئات به حسنات نام برده شده است. یکی از آثار بارز و نمود خارجی توبه این است که عدالت از دست رفته با توبه بر می‌گردد، چون توبه آثار گناه را نابود می‌کند.

 

توبه نفس انسانی را از آلودگی پاکیزه می‌سازد و دلها را به حالت پیش از گناه بر می‌ گرداند، در نتیجه عدالت از دست رفته بازگشت می‌ کند و گناهان گذشته را پاک می ‌سازد.

 

گفتار سوم- توبه و جوانان

 

انسان باید هر چه زودتر دامن همت «توبه» به کمر بزند و تصمیم را محکم و اراده را تقویت کند و تا در سن جوانی هست یا فرصت دارد و زنده است از گناهان توبه کند و نگذارد فرصت‌های طلایی خدادادی از دست وی برود و توبه را به تأخیر اندازد.

 

بهار توبه ایام جوانی است که بار گناهان کمتر و کدورت قلبی و ظلمت باطنی ناقص تر و شرایط توبه آسان تر است.

 

مرحوم استاد شهید مطهری (ره) می‌گوید:

 

« تا کی بگوییم آقا دیر نمی شود، حالا وقت باقی است، تا هنوز جوان هستیم، می گوییم ای آقا، جوان بیست ساله که دیگر وقت توبه کردنش نیست. عجیب این است که بعضی افراد پیر و کهن سال وقتی یک جوان را می بینند که متوجه عبادت است و به گناه خودش توجه دارد و در حال توبه و ندامت است، می‌گویند، ای آقا، تو جوانی، هنوز وقت این حرفها برای تو. نرسیده، اتفاقاً جوانی بهترین وقتش است. یک شاخه در اوایلی که هنوز تازه است، آمادگی بیشتری برای مستقیم شدن و راست شدن دارد و هر چه که بزرگتر بشود، هر چه خشک تر بشود، آمادگی اش کمتر می شود. تازه، چه کسی، ‌به این جوان قول داده که او پا به سن بگذارد؟ میان مرد بشود، از میان مردی بگذرد و پیر بشود؟

 

تا جوانیم، می گوییم جوانیم، در میان سالی هم که می گوییم، حالا خیلی وقت داریم، توبه وقتش پیری است، وقتی که پیر شدیم، از همه کارها افتادیم، همه قدرتها از ما گرفته شد، آن وقت توبه می‌کنیم. نمی دانیم که اشتباه کرده ایم، آن وقت اتفاقاً هیچ توبه نمی کنیم، آن وقت دیگر حال توبه برایمان نمی ماند، آن قدر در زیر بار معاصی کمرمان خم شده است که این دل ما دیگر حاضر برای توبه کردن نیست.

 

دل یک جـوان آماده تر اسـت برای تـوبه کردن تا دل یک پیر،

 

مثلی می آورد؛ می‌گوید:

 

یک نفر خاری را در سر راه مردم کاشته بود،این خار بزرگ شد. گفتند آقا بیا این خار را بکن.

 

می گفت: دیر نمی شود، درخت خاری است، کنده می شود.

 

دوباره گفتند: این خار را بکن.

 

گفت: دیر نمی شود، حالا می کَنیم، یک سال دیگر می کَنیم، سال بعد درخت خار بزرگتر شد، ولی خارکن چطور؟

 

پیرتر شده، گفتند بیا بکن، گفت: دیر نمی شود، بعد می کَنیم. سال به سال درخت خار بیشتر رشد می کرد، بیشتر ریشه می دوانید. تنه اش کلفت تر می شد. خارها بیش تر تیز می شد، خطرش بیشتر می شد. اما خارکن سال به سال پیرتر می شد، از نیرویش کاسته می شد.

 

می‌خواهد بگوید آقاجان، این ملکات رذیله، اخلاق فاسد، روز به روز در وجود تو مثل آن درخت خار بیشتر رشد می‌کند، بیشتر ریشه می دواند. تنه اش کلفت تر می شود. خارهایش تیزتر می شود. خطرش بزرگتر می شود، ولی تو، خودت روز به روز پیر می شوی و از نیرویت، از آن نیروهای مقدس تو کاسته می شود. وقتی که تو جوان هستی، مثل یک آدم قوی و نیرومندی هستی که یک نهال را می‌خواهد بکند، به سرعت می کنی، ریشه اش را هم می کنی می اندازی دور. اما وقتی که پیر شدی، یک آدم سست قوه ای هستی که می‌خواهد یک درخت قوی را با دست خودش بکند. هر چه زور می زند، درخت از ریشه در نمی آید».^[۱۰۴]

 

پیشوایان معصوم در روایات خود سفارش زیادی به توبه در ایام جوانی کرده‌اند که در اینجا بعضی از احادیث را می آوریم.

 

بند اول- جوانی و توبه در روایات

 

پیامبر اسلام (ص) می فرمایند:

 

هیچ کس پیش خداوند محبوب تراز جوان توبه کار نیست.»^[۱۰۵]

 

«پاداش جوان توبه کننده چون اجر یحیی بن زکریای پیامبر است.»^[۱۰۶]

 

حضرت علی(ع) نیز می فرمایند:

 

«شش چیز نیکو است و لیکن از شش کس نیکوتر است، از جمله: توبه نیکوست و لکن توبه از جوانان، نیکوتر و بهتر است.»^[۱۰۷]

 

همان گونه که ملاحظه شد، در آیات مذکور آمرزش خداوند شامل حال توبه کنندگان شده و بر عمل صالح و ترک گناه در مقام توبه تأکید شده و نقش ساقط کنندگی توبه نسبت به گناهان به وضوح بیان گردیده است.

 

مبحث پنجم- مفاهیم حق الله و حق الناس و مصادیق حق الله و حق الناس در حقوق کیفری

 

این مبحث که شامل سه گفتار می‌باشد حق الله و حق الناس، مصادیق حق الله و حق الناس در حقوق کیفری، شرایط توبه نسبت به هر کدام از جرایم حق الله و حق الناس مورد بررسی قرار می‌دهد.

 

گفتار اول- مفهوم حق الله و حق الناس در لغت و اصطلاح

 

در این گفتار برای پی بردن به جنبه ی حق اللهی و حق الناسی جرایم ابتدا در بند اول به تعریف این دو مفهوم پرداخته و بعد در بند دوم مصادیق حق الله و حق الناس را ذکر کرده و در نهایت در بند سوم آثار تفکیک حق الله و حق الناس بررسی خواهد شد.

 

بند اول- تعریف حق الله و حق الناس

 

برخی گفته‌اند: «هر آنچه که اولاً‌ و بالذات معصیت الله و بالعرض تجاوز به حقوق افراد باشد، حق الله و هر چه که عکس آن باشد حق الناس است.»^[۱۰۸]

 

و نیز در تعریف حق الله آمده است: « حق الله سلطنت خداوند بر باز خواست بندگان است عموماً بر انجام یا ترک عملی که ‌در مورد آن نهی یا امر شارع به مکلف متوجه شده است.»^[۱۰۹]

 

و عده‌ای این دو مفهوم را به آثارش تعریف کرده و گفته‌اند: « هر آنچه که بنده می‌تواند آن را ساقط کند حق الناس و هر آنچه که بنده حق اسقاط آن را ندارد حق الله است.»^[۱۱۰]

 

تکالیف را به سه دسته حق الله و حق الناس و حق مختلط تقسیم کرده‌اند آیت الله اردبیلی پس از ذکر اقوال فقها و حقوق ‌دانان می‌نویسد: «حق الله در دو معنا به کار می‌رود:

 

۱- حق ولایت مطلقه خداوند و آن امر و احکام خداوند و وجوب پیروی از آن ها‌ است.

 

۲- هر آنچه که ملاک حکم در آن مصالح عامه و خاصه‌ای است، اختیارش به دست مکلف نیست اگر چه مصلحت متعلق به او باشد مثل حرمت خودکشی یا فرزندکشی و مقصود از حق الناس چیزی است که ملاک (حکم) در آن مصلحت شخصی است و اختیار آن به دست شخص است مثل وجوب قصاص و دیه که منوط به مطالبه ولی دم است و هر وقت عفو کند منتفی است.»^[۱۱۱]

 

از نظر کمیسیون استفتائات شورای عالی قضایی «هر جرمی که موجب تضرر شخص یا اشخاص خاص بشود حق الناس و هر جرمی که باعث اخلال و اختلال در نظم گردد و موجب لطمه بر مصالح اجتماعی و حقوق عمومی باشد حق الله محسوب می‌شود…»^[۱۱۲]

از هنگامی که مدیران و متخصصین سعی در جبران کمبود های روش های اندازه گیری عملکرد شرکت ها نمودند، برخی تلاش خود را برروی مناسب تر کردن معیار های مالی متمرکز نمودند و دیگران اعلام داشتند که معیارهای مالی را باید فراموش کرد چرا که بهینه سازی معیار های عملیاتی مانند زمان گردش کار و کاهش درصد کالاهای معیوب خود به خود باعث می شود که نتایج مالی مناسب تری به دنبال بیایند. اما باید گفت که مدیران نباید بین معیارهای مالی و عملیاتی یکی را انتخاب نمایند زیرا هیچ یک از این معیارهابه تنهایی نمی تواند از جامعیت کافی برخوردار باشند (حسینی, سیدمحمود, ۱۳۸۴)

 

یکی از روش ارزیابی مؤسسه‌، رویکرد کارت امتیازی متوازن است. توجه به جنبه‌های مختلف سازمان همچون مشتری ، یادگیری سازمان، فرآیندهای داخلی و بخصوص مالی این رویکرد را نسبت به دیگر رویکرد ها دارای مزیت نموده است. از طرفی شرکت ها نیز به دنبال حداکثر کردن ثروت سهام‌داران و روش‌هایی برای دستیابی به اهداف خود هستند. حال اینکه اجرای این رویکرد می‌تواند سازمان را ‌به این هدف برساند یا نه مسئله ای است که در این تحقیق به آن خواهیم پرداخت.

 

۱-۲ بیان مسئله :

 

یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثر کردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تولید به هنگام^[۱]و … به کمک صنعت آمده تا بتوانند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازار های رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند. یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است.کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیت‌های یک سازمان از چهار جنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی شاخص صورت می‌گیرد . (سلیمانی،علیرضا ،۱۳۸۴) ‌در سال‌ ۱۹۹۲ در نشریه Harvard Business Review مقاله ای تحت عنوان «سنجه هایی که محرک عملکردند» از کاپلان و نورتون منتشر گردید . در این مقاله اشاره شده بود که شرکت‌های موفق برای ارزیابی عملکرد خود، فقط به سنجه های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری ، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری نیز مورد ارزیابی قرار می‌دهند .(بختیاری، پرویز، ۱۳۸۳) مدل کارت امتیازی متوازن مجموعه ای از معیار هاست که به مدیران ارشد نمایی جامع و سریع از عملکرد شرکت ارائه می‌دهد. این معیارها (مشتری ، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری)هستند که عملکرد مالی آینده شرکت را به وجود می آورند.

 

 

۱-۳ ابعاد و محدوده مسئله

 

این تحقیق از چند بُعد حائز اهمیت است. یکی از این ابعاد، بررسی اهمیت بحث ارزیابی عملکرد، به عنوان یکی از ابزار های مهم مدیریتی است. برای ارزیابی عملکرد از رویکرد های مختلفی استفاده می شود که کارت امتیازی متوازن از جمله این رویکرد ها می‌باشد . محدوده مورد بررسی در این بخش شامل سنجه های کارت امتیازی متوازن شامل، سنجه مالی، سنجه مشتری، و سنجه فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری شرکت ها می‌باشد. جنبه مالی این تحقیق نیز با توجه به شاخص های ارزیابی مالی شرکت ها شامل سود هر سهم، ارزش شرکت، تغییرات قیمت سهام، ریسک سیستماتیک و بازده شرکت ها می‌باشد. به طور کلی در این تحقیق با در نظر گرفتن تمامی شرکت های بورس اواق بهادار تهران، ابعاد مختلف رویکرد کارت امتیازی متوازن و تأثیر آن بر عملکرد مالی شرکت های بورس را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

 

۱-۴ اهمیت-ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق

 

شرکت ها برای اینکه بتوانند در عرصه داخلی و خارجی در بازار پر تغییر کنونی به حیات خود ادامه دهند، می بایست به طور مداوم خود را مورد ارزیابی قرار دهند. ورود محصولات و خدمات شرکت ها به عرصه بین‌المللی و تجارت جهانی منوط به رسیدن به سطح کیفیت و استاندارهای آنان و تولید محصولات و خدمات در کلاس جهانی است. ‌بنابرین‏ شرکت ها ناگزیر از ارزیابی های دقیق و حرفه ای از عملیات و برنامه های خود هستند. وضعیت کنونی صادرات و واردات کشور و تراز بازرگانی در مقایسه با سایر کشور ها نشان از عدم وجود این ارزیابی های دقیق است. ‌بنابرین‏ لزوم استفاده از یک روش مناسب و همه جانبه برای ارزیابی شرکت ها مشهوداست. یکی از روش های ارزیابی عملکرد که در نسل های جدید خود ابزاری برای تدوین استراتژی و عملیات شرکت می‌باشد، کارت امتیازی متوازن است که قصد داریم در این تحقیق با بهره گرفتن از ابعاد این رویکرد، ارزیابی عملکردرا در سازمان انجام داده و تأثیرات آن را ‌بر عوامل مالی شرکت بررسی کنیم زیرا شاخص های مالی شرکت برآیند کلیه فرایند های کیفی و کمی شرکت ها است. بررسی ارتباط مؤثر بین اجرای کارت امتیازی متوازن و عملکرد مالی شرکت‌ها در بازار اوراق بهارار می‌تواند باعث گسترش استفاده صنعتگران در صورت کشف تأثیر از این روش شود که در نهایت مصرف کنندگان از منافع و اثرات آن برروی محصولات منتفع خواهند شد و راه برای توسعه صنعت و ورود به عرصه های بین‌المللی و همچنین علاقه سرمایه گذاری بیشتر سهام‌داران داخلی و خارجی با تکیه بر این روش های روز دنیا خواهد بود .

۱-۵ پیشینه تحقیق

 

تحقیقات زیادی در کشورمان در زمینه ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن انجام شده است همچنین تحقیقات فراوانی هم مربوط به تاثیر عوامل مالی برروی بازده سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس صورت گرفته است . اما از آنجایی که تا کنون تحقیقات انجام گرفته در هر کدام از این بخش‌ها (صنعتی – مالی ) به طور جداگانه انجام گرفته و با توجه به تاثیر بسیار مهم اجرای این رویکرد ها برروی ثروت سهام‌داران، این تحقیق انجام خواهد گرفت. مدل های متفاوتی تاکنون در تحقیقات مختلف ‌در مورد ارزیابی عملکرد در جهان مطرح شده است. این مدل ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم نمود، که شامل مدل های مبتنی بر زمان و هزینه ، مدل های برتری سازمانی و خودارزیابی و مدل های ترازیابی(یکپارچه) می‌باشد که در زیر به آن اشاره شده است:

 

• • مدل های مبتنی بر زمان و هزینه: مدل هایی هستند که با تکیه بر ارزیابی حوزه مالی و فرایند تولید مبتنی بر کنترل و هزینه صرف شده. این مدل ها شامل نمودار نیمه عمر، مدل اسکور (SCORE)

 

• • مدل های برتری سازمانی و خود ارزیابی : این مدل ها با تأکید بر ارزیابی حوزه مدیریت و فرایند تولید مبتنی بر نتیجه و ارتقاء کیفیت فرایند ها مطرح شده اند که شامل مدل دمینگ (Deming) ، مدل ممیزی کیفیت (ISO)، مدل کیفیت مالکوم بالدریج (BALDRIGE) و مدل تعالی سازمانی (EFQM) هستند.

 

هریس ، ملیسا و هریس ، هری ، اچ . مادر و دختر ، (۲۰۰۲). الهام آرام نیا و شمس الدین حسینی ، (۱۳۸۶) تهران : انتشارات دانش

 

هیبتی ، خلیل(۱۳۸۱) برسی شیوه های فرزند پروری والدین و رابطه آن با شیوه های مقابله با استرس دانش آموزان دختر و پسر سال سوم دبیرستان های شهر زرقان ، کارشناسی ارشد مشاوره ، دانشگاه شیراز

 

یونسی،فاطمه(۱۳۸۶)هنجار یابی و تعیین ویژگی های روان سنجی آزمونها خود متمایز سازی در بین افراد۵۰-۲۵ ساله ، پایان نامه ارشد مشاوره. دانشگاه علامه طباطبایی. دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی.

 

– Ackerman, N. W. (1966). Treating the troubled Family. New York: Basic Books.

 

-Adams ،G ،R..، Mont e mayor ،R.(1989)Biology of adolescent behavior and development New York

 

-Alison ،Barbara ، N .and Jerlyn B Schultz (2004) parent adolescent conflict in early adolescence. Journal Article Excerpt: VOL 39

 

-Bales، Norman.(2000)All about Families. JUN، ۱۴،Vol.5،Number21

 

-Barrett، R .P.(2000)Assigned chores help teach social Personal responsibility the Bron University child and adolescent Behavior letter .www.Find articles.com

 

-Bartlett, Carolyn (2007) family system and the Enneagram published by the Enneagram Consortium

 

-Bowen, M(1978) family therapy in clinical practice .New York .USA:J. Aronson

 

-Brown, Jenny (1991) Emotional fusion and differentiation of self. The FSI Brown family systems.

 

-Coffield, Linda (2000) the impact of therapeutic group procedures on self differentiation .University of Wisconsin.

 

VOL33. Issue 26

 

-Cohen ، Sandler (2007) Mother ،Daughter conflict: A New understanding. Medicine Net .com. December 10

 

-Constantin, M, and Gushe ,G. V,(2003)Examining individualism Collectivism , and self – differentiation in African American college Women. Published in

 

Australian Journal of family Therapy –VOL 94-102

 

 

 

-Gibson, John, M, Donigian ,Jeremian (2006) Differentiation of self Mediates collage stress and adjustment .Journal of Counseling .vol82

 

-Griffin, J. M. and A postal ، R. A.(1993) The influence of relationship enhancement Training on differentiation of self Journal of marital and family Therapy,19,267-272

 

-Haley, J. (1973) Uncommon therapy: The Psychiatric techniques of Milton H. Erickson, M. D. New York: W. W. Norton.

 

-Hall .J .A (1987) Parent- adolescent conflict: an empirical review.

 

adolescence. Vol 22. (88): 767- 789.

 

-Ham, David (2005) Parents and adolescent depression: evaluation of a model and an intervention program for parents. Griffith university, Australia.

 

-Harigopal ،K.(1995) Conflict manage ment (managing interpersonal conflict)،Oxford and IBH Publishing Co.Pvt.

 

-Heppner .P. P. Coo, S. W .Wright .D.M and Johnson .W.C (1995) progress in resolving problem – focused style of coping . Journal of counseling Psychology 42,279-293

 

-Hocker, J. & Wilmot, W. (1995). Interpersonal conflict. (4th ed.). Dubuque: Brown and Benchmark.

 

-Hospiall, Michelle of, Marie (2006)The development and testing of a multivariate model differentiation of self among Hispanics .Journal of marital and family therapy.

 

-Jenkin s. s. m, Buboltz. w .c, Schwartz .J. p and Johnson, p. (2005) Differentiation fo self and psycholoyical development contemporary family therapy, 249

 

-Licht, Carolyn and Chabot, David(2006) The Chabot emotional differentiation Scale. Journal of marital and family therapy VOL 32 Issue L. pp 167_181.d

 

-Nichols, M. Schwartz ، R .C (1995) family therapy: Concepts and methods.(3rd ED).Needham Heights ، MA : Allyn and Bacon.

 

-Over bey, Gail, Pollina, Leslee (2005) Generational differences in Deceived responsibility support: A study of adolescent females. Mothers , grandmothers – Journal of youth and ADC. VOL: 25 No 599-613

 

Peleg – popko ora(2005) The relationship between differentiation and social anxiety . The American Journal of family Therapy .VOL 33.PP167-183

 

-Peleg – Papko , Or .(2004) Differentiation and test anxietyin adolescents , University of Haifa. Journal adolescents, 27, 645 – ۶۶۲

 

-Popko.ora.(2002).Bowen theory ،A. stady of Differentiation of self ،social Anxiety and Physiological symptoms. Contemporary family therapy Human sciences press.

 

-Riesch, S. K ، Jack son. N. M ، chanchong , M.s, RN. (2003) communication approaches to parent- child conflict: young adolescence ti young adalt . Journal of Pedi atricnursing. Vol , 18. 1 ss .4. P2 44 – 256.

 

– Robins. R. W. , Trzesniewski. K. , Tracy. J. Gosling, S. , Potter. J .(2002).Global self – esteem acroos the life span. Psychology and Agin, 17, 423-434.

 

-Rose mond ،J.(1995) Raising good citizens. Better homes and Gardens. WWW.Fidartiesles .Com

 

-Sharf . R.( 1996). Theories of psychotherapy and counseling, concept and cases New York. Brook / cole Publishing company.

 

-Skowron. E.A .and Dendy .A.K.(2004)Differentiation of self and

 

Attachment in adulthood. contemporary family therapy،۶۲۶(۳)۳۳۷-۳۵۷

 

 

 

-Stenberg , L , Cauff man , E(1996).Maturity of judgment in adolescence .Psychosocial factors in adolescent decision making Department of Psychology، temple University ، Philadelphia.

 

-Stony, C ، M. Niaura ،R. Bausser man، L. Matacin ،M (1999).Lipid reactivity to stress. I. Comparison of chronic and acute stress responses in middle – aged airline Pilots. Health Psychology 18،۲۴۱-۲۵۰

 

-Thompson, A, R (2003) Counseling Techniques, Improving Relationships Whit other, ourselves, our families and our environment. New York: Brunner – Routlege press

 

 

 

-Titel man Peter (2003) Emotional cut off: Bowen family systems theory perspectines Haworth press.

 

-Walsh, Josef and Harigan , Marcia(2003) the termination stage in Bowen family systems theory Clinical social work Journal.VOL31.Tssue4

 

-Wong. E. H. wiest. D. Cusick , L. B- (2002)

 

Perceptions of autonomy support, Parent attachment. com petence and self worth as predictors of motivation at and Academic achievement.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

در مدل‌های ارزیابی عملکرد جدید لازم است کارایی فنی افراد به اندازه مهارت‌های ارتباطی و احساسی آن‌ ها مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین باید به منابع جدیدی برای انجام ارزیابی عملکرد دست یافت. در یک محیط مشتری‌محور، مشتری مهم‌ترین و بهترین منبع انجام ارزیابی عملکرد پرسنل خواهد بود. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) بسیار مهم است که توانمندی‌های گسترده، تطابق فردی و مسایل مرتبط با مشتری در ارزیابی عملکرد لحاظ شود. مشخصاتی مانند انطابق پذیری و رفع نیازهای مشتری در محیط‌های دینامیک امروز نباید به صورت بخش‌های اختیاری شغل لحاظ شود. ارزیابی عملکردی که بر بازه وسیعی از توانمندی‌ها انجام پذیرد موجب ترغیب انعطاف پذیری و انطابق پذیری در محیط کارشده و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) تعریف و اعمال پارامترهای دقیق برای ارزیابی عملکرد باعث اثر جدی بر کارایی افراد و تیم ها شده و مشخصا مشتری- محوری در میان کارمندان را افزایش می‌دهد. .(گاراوان، ۱۹۹۷)

 

مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور

 

گاراوان معتقد است: توسعه و تغییر نقش مشتریان در سازمان‌های امروزی لزوم گسترش فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی به خارج از مرزهای سازمان و درگیر نمودن همه دینفعان سازمان در ان را جدی می‌کند بخصوص که مشتریان با نیازمند‌ی‌ها و تمایلات ویژه خود مهم‌ترین دینفعان سازمان به حساب می‌آیند .(گاراوان، ۱۹۹۷) در این میان صنعت بانکداری به شدت تحت تاثیر تغییرات اقتصادی و فلسفه مشتری- محوری قرار گرفته‌است. (گراف، ۲۰۰۷) اثر کلی تغییرات ساختاری و فنی در فعالیت‌های منابع‌انسانی به ‌عنوان منبعی از مزیت رقابتی بیش از هر زمانی اهمیت یافته‌است. بانک‌ها از سازمان‌های انجام دهنده درخواست به سمت سازمان‌های مشتری- محوری حرکت می‌کنند که دایما به دنبال بازارها و محصولات جدید هستند. به دلیل ذات خدماتی این کار، مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از فاکتورهای اجرای برنامه های استراتژیک شناخته می‌شود. (پاپاسولو، ۲۰۰۲) تحقیقات جمع‌ آوری شده در (حسنقلی پور و دیگران، ۱۳۹۱) نشان می‌دهد که اجرای مؤلفه‌‌های بازاریابی درونی در بانک‌ها تاثیر مثبت بر جهت‌گیری‌های مرتبط با مشتری دارد. همچنین سلیمانی بشلی در نتایج تحقیقات مختلف نشان می‌دهد که کارکنان خدماتی به صورت عام وکارکنان سازمان‌های مالی به صورت خاص در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری آن‌ ها نقش قابل توجهی دارند. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

اما در میان تحقیقات مختلفی که سعی در نشان دادن رابطه میان ادراک و رفتار پرسنل و مشتریان داشته اند تعداد بسیار اندکی کل فرایند مدیریت منابع‌انسانی را بررسی نموده‌اند. (یانگ، ۲۰۱۲) تنها مدل منابع‌انسانی خدمت‌گرا توسط اشنایدر و بوون توسعه یافته‌است که به شکل زیر نمایش داده می‌شود. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

 

 

 

شکل۱- مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری گرا(اشنایدر ۱۹۹۴)

 

در این مدل مشخصات فردی پرسنل و مشتریان، فرآیندهای انتخاب و استخدام و اجتماعی سازی پرسنل به عنوان ورودی‌های مدل بخش انسانی- ارائه خدمات بیان شده‌است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

 

همین مرجع همچنین مدل دیگری را برای درگیر نمودن پرسنل در یک سازمان خدمات محور پیشنهاد می‌کند.

 

1. 1. استخدام پرسنل با جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه

 

1. 1. برخورد مناسب با پرسنل (پیشنهاد برنامه انعطاف‌پذیر، افزایش مشارکت و همکاری بین‌فردی، و پرداخت‌های رقابتی)

 

1. توسعه مدیران برای تبدیل شدن به مدل مشارکت و اشتیاق از طریق مربیگری، آموزش، توسعه از طریق تجربه مناسب، و بازخورد گرفتن از پرسنل)

(اشنایدر و بون، ۲۰۰۹) سر تیتر های اصلی زیر را برای ایجاد محیط خدمت‌محور ارائه می‌دهد.

 

• • استخدام افراد با جهت‌گیری و آموزش لازم برای برقراری ارتباط با دیگران

 

• • تامین نیازمند‌ی‌های پرسنل برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان

 

• • ارائه خدمات داخلی مناسب به پرسنل در ارتباط با مشتریان( بازاریابی داخلی)

 

• • سیستم مدیریت عملکرد و سیستم ارزیابی متمرکز بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

 

• • تعیین عملکرد روزمره سازمان در راستای اهداف رضایت مشتریان

 

• وجود مدیران و رهبران با دیدگاه خدمت‌محوری و مشتری ‌مداری

به جز مدل‌های ارائه شده در بالا، مدل کامل دیگری که اجزا و کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی را برای استراتژی مشتری ‌مداری مجتمع کند یافت نشد.

 

مدل مفهومی اولیه

 

مجموعه نظریات و تحقیقات محققان را میتوان به صورت خلاصه در جدول زیر آورد. طبق روش تحقیق و مدل مورد انتظار میتوان فرآیندهای اصلی شامل کارکردهای مدل منابه انسانی و سایر دلایل و زمینه ها را شناسایی نمود.

 

جدول ۱:مدل خلاصه فصل دوم

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ردیف پارامترهای مورد بررسی خلاصه مشخصات ارائه شده در مراجع ۱ شرایط علی حرکت به سمت خدمات به جای تولید محصول

 

رضایت مشتری در گرو رضایت کارمند

 

بازاریابی داخلی

۲ فرایند اصلی:جذب نیروی انسانی هماهنگی با توقعات مشتریان

 

سطح تجربه و تخصص های فنی و یا دانش بازار

 

توانایی و شخصیت

 

برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان

 

قابلیت تصمیم گیری مناسب

 

نگرش صحیح

 

مودب بودن

 

همدلی و گرمی

فرایند اصلی: آموزش و توسعه آموزش مهارت های اجتماعی

 

ادراک، دانش و مهارت

 

اطلاعات کامل و روشن از محصولات و خدمات

 

شایستگی‌های محوری

 

انعطاف پذیری، گشودگی در ارائه اطلاعات به مشتریان

 

مهارت‌های ارتباطی

 

فرهنگ خدمت محور

 

کار تیمی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد ارزیابی رفع نیازهای مشتری

 

ترغیب انعطاف پذیری

 

انطابق پذیری

 

بازخورد مدیران به پرسنل

 

فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده

 

ارزیابی کارایی فنی

 

مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد ارزیابی رفع نیازهای مشتری

 

ترغیب انعطاف پذیری

 

انطابق پذیری

 

بازخورد مدیران به پرسنل

 

فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده

 

ارزیابی کارایی فنی

 

مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: جبران خدمت پاداش منصفانه

 

پرداخت های انگیزشی

 

سایر فرم های پاداش

 

مشوق ها

 

امنیت پرسنل

 

پرداخت های نسبی بالا

 

رهبری حمایتگر

 

افزایش پاداش های مالی مدیران

نتایج مورد انتظار رضایت مشتریان

 

جو مشتری مدار

 

فصل سوم

 

مقدمه