خدمات ماشینی ، بسته به این که خودکار باشند یا نیاز مند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر ، متفاوت اند .
خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند . با هم فرق دراند (کاتلر و ارمسترانگ ،۱۳۷۶،ص۸۰۹).
با توجه به ویزگی های مطرح شده در بالا ، فرآیندی اداره ی خدمات را کاملا متفاوت خواهد کرد. در دیدگاه سنتی ،نقش انسان در فرایند هابرجسته تر است یعنی هر دو طرف درگیر یک فرایند، انسان هستند
مهمترین انتظارات [در مورد ارائه ی خدمات] از جمله خدمات بانکی عبارتند از:
۱-سهولت ۲- سرعت – ۳- صحت ۴- دقت ۵-صراحت ۶- صداقت ۷- حرمت ۸- حراست ۹- هدایت و حمایت ۱۰ – امانت (ونوس وصفائیان، ۱۳۸۱،ص۲۲۲).
واژه ی کلیدی در تعریف مهندسی مجدد ،«فرایند »است . هرچند این واژه مهمترین نقش را د تعریف ما دارد ، به همان نسبت برای بیشتر مدیران ،بزرگترین دردسر ها را به همراه می آورد. بیشتر دست اندرکاران دنیای کسب و کار تاکنون «فرایند گرا»نبوده اند . توجه انها به وظیفه ها، شغل ها ، افراد و ساختار ها معطوف بوده است و به فرآیندها عنایتی نداشته اند .
فرایند کار، مجموعه گام هایی است که یک یا چند «درونداد» را به کار گرفته و «بروندادی» می آفرینند که برای مشتری سودمند و خواستنی است . برای مثال پذیرش در خواست مشتری به عنوان « درونداد» و تحویل رضایت بخش کالا به دست وی در حکم «برونداد» و ارزشی می باشد که فرایند به وجود آورده است .
برپایه ی نظریه ی آدام اسمیت مبنی بر بخش بخش نمودن هر کار به وظیفه های ساده وواگذار نمودن هر وظیفه به یک شخص ،شرکت ها و مدیرانشان ناچارند به جای فرایند کلی کار ، به وظیفه های جداگانه توجه نمایند . به دریافت درخواست و نحوه ی تنظیم ان ، جمع و جور کردن کالا در انبار، و مانند این ها اهمیت داده می شود ، ولی هدف بزرگتر که رساندن کالا به دست مشتری و سفارش دهنده است ، از نظر دور می ماند. بی گمان همه وظیفه های موجود در این فرایند مهم ا ند، ولی چنانچه کل فرایند نتیجه بخش نبوده و کالا به دست مشتری نرسد ، وظیفه های جداگانه کمترین ارزشی ندارند، هرچند بسیار خوب انجام شده باشند .
اندیشه ی وظیفه گرایی ،یعنی خرد کردن کار به ساده ترین اجزاء و سپردن هرجزء به یک شخص ، به مدت دویست سال بر طراحی سازمان شرکت ها تاثیر داشته است، ولی چرخش اندیشه به سوی و فرایند گرایی آغاز گردیده ،و این چرخش ، در دگرگونی های ریشه ای که در پاره ای از شرکت های کهن و سرشناس رخ داده است، به خوبی به چشم می خورد .
ذکر این نکته مهم است که فرایند نباید بر مبنای الزامات داخلی سازمانی تعریف شود ،بلکه باید بر مبنای نیازمندی های مشتریان تعریف و شناسایی شود. تغییر از بخش های وظیفه ای به فرایند های چند وظیفه ای در بر گیرنده ی طراحی مجدد ساختار سازمانی و سیستم فعالیت های منابع انسانی است و دلالت بر بهبود فرایند به جا ی وظیفه دارد .
فرایند ،محوری است که پرسنل ، تکنولوژی ، ساختارهای سازمانی و مدیریت را دریک کل منسجم و مترکز بر اهداف کسب و کار به همدیگر پیوند می زند .
برای وارژه فرایند در ادبیات این موضوع ، تعاریف متفاوتی می توان یافت . در جدول (۵ ) تعدادی از این تعاریف بیان گردید ه است .
جدول ۲-۴ تعاریف واژه فرایند
هر یک از تعاریف ذکر شده به جنبه ای از فرایند توجه کرده و جنبه های دیگر را نادیده گرفته اند . ظهران در کتاب خود ، فرایند را به عنوان یک تفکر در نظر گرفته و تعریف جامعی از تفکر فرآیندی ا رائه می کند . از نظر وی تفکر فرایندی شامل سه جزء اصلی است :جز ءاول تعریف و مشخصات فرایند است ، دوم یادگیری فرایند است ،که شامل فعالیت ها و رفتار ها ی مورد نیاز جهت انجام فرایند می شود ودر ذهن و حافظه ی افرادی که آن را انجام می دهند قرار دارد و سوم نتایج فرایند که بر مبنای محصولات و خدمات تولید شده به عنوان نتایج فعالیت های فرایند مشخص می شوند.
۲-۳-۴- مدیریت فرایند های کسب و کار
عبارت مدیریت فرایند های کسب و کار ۱(BPM) به فعالیت هایی بر می گردد که در کسب و کار، فرایند ها را بهینه و منطبق بر هم می کند. هرچند می توان گفت همیشه سازمان مدیریت فرایند ها راانجام می داده اند ، اما با ظهور ابزار های نرم افزاری جدید مانند سیستم های مدیریت فرایند های کسب و کار ۲ (BPMS) که امکان مدیریت فرایند ها را بدون افزایش هزینه و زمان فراهم نموده اند، فرصت مناسبی برای بهبود مدیریت فرایند ها به وجود امده است . این ابزارها علاوه بر ان که می توانند دیده بانی فرایند ها ی کسب و کار را انجام دهند، برای مدیران سازمان امکانی فراهم می آورند تا عملکرد خویش را تحلیل نموده و تغییرات لازم را در زمان واقعی اعمال نماید .
در حالی که مهندسی مجدد با یکی از تغییرات د ر سازمان سر و کار دارد ،مدیریت فرایند های کسب و کار با یکایک روند هاو ابعاد گوناگون فرایند ها در گیراست . مدیریت فرایند های کسب و کار همچنین ابزار های دیگر مربوط به فرایند را همچون مدیریت کیفیت فراگیر ، شش سیگما ، مدیریت عملکرد و غیره را نیز در بر دارد .
۲-۳-۵- بهبود فرایند کسب و کار[۲۷]
BPI یک رویکرد سیستمی است که به هر سازمانی کمک می کند تا بتواند تغییراتی اساسی در نحوه ی انجام کسب و کار خود ایجد نماید . سازمان ممکن است انتفاعی ، غیر انتفاعی ، دولتی و یا غیره دولتی باشد .
در ابتدا، اهداف و مقاصد راهبردی سازمان را که شامل (ما که هستیم ،چه می کنیم ، چرا ان را انجام می دهیم )، تعریف می نماید . سپس در مرحله بعد مشخص می کند که مشتریان و سهامداران سازمان چه کسانی هستند (به چه کسانی خدمت می کینم ) .
هدف BPIتغییر بنیادی در نحوه عملکردی سازمان است و تنها به دنبال یک سری تغییرات تدریجی مانند TQM[28] نمی باشد .
لازم به ذکر است تفاوت میان وظیفه و فرایند همانند تفاوت میان جزءو کل است . وظیفه، واحدی از کار است ، یعنی فعالیتی که معمولا یک نفر انجام می دهد. در برابر ، ،فرایند ،گرو هی از وظیفه های به هم پیوسته است که با همدیگر ، نتیجه ای با ارزش را از دید مشتری به بار می اورند .باید توجه داشت که هر فرایند،مشتری یا مشتریان خود را داشته که خروجی موردا نتظار انان رابا ورودی های لازم فراهم می سازد. هر فرایند از فعالیت هایی تشکیل شده است که هر یک از این فعالیت های می بایست برای مشتری ارزش ایجاد نمایند و گاه برای کامل شدن یک فرایند چندین واحد سازمان بایستی درگیر کار شوند. مهندسی مجدد با فرایند محوری و با تغییرات اساسی که در سازمان به وجود می اورد ، فعالیت هایی را که در سازمان ارزش افزوده ایجاد نمی کنند بافرایندهای جدید جایگزین می کند .
در این صورت ، انرژی سازمان روی کارهای واقعی و ارزش افرین متمرکز می گردد که ارتقای بهره وری را بافزایش سرعت ، ارتقای کیقیت ، بهبود خدمات و کاهش قیمت تمام شده به دنبال خواهد داشت .
البته فرایند ها را می توان در سطوح مختلفی در درون سازمان تعریف نمود. در این تحقیق ، سطوح تصمیم سازی سازمان مد نظر بوده و بحث اصلی شناسایی تاثیر ارزش های سازمانی بر تعدادی از فرایند های اصلی سازمان است . لازم به ذکر ات که فرایند ها از چارچوب طبقه بندی فرایند ها۱( PCF )که توسط مرکز کنترل و بهره بری امریکا۲ APQC )) در سال ۲۰۰۴ منتش شده است، انتخاب شده اند .
۲-۳-۶- بهینه کاوی
از عوامل مهم دربهینه کاوی ، مقایسه شاخص های عملکرد و بهینه کاوی فرایند است که هر دوی آن ها دارای نقش کلیدی در سرامدی و تعالی سازمان ها هستند .بهینه کاوی بانرخ فزاینده ای در حال رشد است . توجه به این موضوع در امریکا از طریق تقاضا برای جایزه بالدریچ که در فعالیت های بهبود،از بهینه کاوی استفاده می کند، به وجود امد .با توجه به اهمیت جایزه بالدریج ، شهرت بهینه کاوی به عنوان ابزار بهبود افزایش یافته است و شرکت های اروپایی نیز به ابزار های بهینه کاوی برای پشتیبانی از مدل ارزیابی EFQM4 روی آورده اند بهینه کاوی با بهره گرفتن از چارچوب طبقه بندی فرایند ها PCF) ) به دنبال دو هدف است اول انجام بررسی های بهینه کاوی بر اساس چارچوب طبقه بندی فر ایند ها و دوم بکار گیری بهینه کاوی به عنوان یک ابزار استراتژیک بهبود در سازمان .
این چارچوب ،رویکرد تخصصی تری نسبت به چارچوب های دیگر دارد در ان ها ایجاد تغییر از طریق مدیریت در سطح کلان پیشنهاد می شود .این رویکرد در زمینه ی مدیریت فرایندی ، جزئی ترو هدف دارتر از مدل EFQM، بالدریج و دمینگ است و جنبه های دیگری از رویکرد مدیریت کیفیت جامع را در بر می گیرد .
مدل EFQM و بالدریج جنبه ی رقابتی بهینه کاوی را بیشتر مورد توجه قرار می دهند و تاکید آنها بیشتر بر مقایسه ی عملکردی و اهداف و الگو های «کلاس جهانی» و« بهترین در صنعت» است .
ارزش بهینه کاوی بر اساس چارچوب طبقه بندی فرایند در این است که به سازمان ها کمک می کند تا درک کنند که چگونه بهینه کاوی را به کار گیرند .
فصل سوم:
روش تحقیق
۳-۱-مقدمه
در این فصل موارد زیر مورد بحث قرار می گیرند :
نوع و روش پژوهش، جامعه آماری ،حجم نمونه، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، اعتبار و پایایی و روش تجزیه و تحلیل داده ها.
۳-۲-نوع و روش پژوهش
این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها، توصیفی است. به این دلیل کاربردی است که استفاده از نتایج طرح برای بهبود عملکرد بانک های استان مرکزی است و به این دلیل توصیفی است که شناسایی تأثیر ارزش های محوری برعملکرد کارکنان در فرآیندهای سازمانی مد نظر است.
۳-۳-جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه‌ی کارمندان بانک انصار استان مرکزی است.و از روش نمونه گیری تمام شمار استفاده شده است.که در سال ۱۳۹۳ برابر با تعداد ۸۰ نفر می باشد.
۳-۴-حجم نمونه
به دلیل استفاده از نمونه گیری تمام شمار از کل افراد جامعه یعنی ۸۰ نفر برای این پژوهش استفاده شده است. .
۳-۴-۱-شیوه نمونه گیری
در پژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع پژوهش و جامعه آماری مورد مطالعه از روش نمونه گیری تمام شمار استفاده شد که پرسشنامه ها بین تمام کارمندان بانک انصار استان مرکزی توزیع شد.
۳-۵-روش و ابزار گردآوری اطلاعات
جهت گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و پرسشنامه استفاده می شود. جهت تدوین مبانی نظری و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای و جهت گردآوری داده ها از جامعه آماری با بهره گرفتن از پرسشنامه از روش میدانی استفاده می شود.
برای اندازه گیری شاخص های تحقیق، جمع آوری داده ها و اطلاعات لازم از پرسشنامه استفاده شد، سؤالات با عنایت به اهداف تحقیق و ماهیت موضوعی پژوهش حاضر به شکل پنج گزینه ای و بسته و در سطوح اندازه گیری رتبه ای طراحی شده است.
ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه است که با اقتباس از نمونه های مشابه آن ها که در تحقیقات گذشته اعتباریابی و مورد استفاده قرار گرفته شده است، به کار گرفته شد. برای تعیین اعتبار و روایی این پرسشنامه (علاوه بر پایایی سنجی و رواسازی تحقیقات پیشین)، هر کدام از آن ها، پایاسنجی رواسازی شد.
۳-۵-۱-پرسشنامه سنجش عملکرد کارکنان
این پرسشنامه شامل ۹ گویه می باشد که در آن برای سنجش عملکرد کارکنان استفاده می شود. سطح اندازه گیری پرسشنامه فاصله ای و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت می باشد..
