- توضیحات، مقدمات، آموزش
- رفتار خوب، پیگیری
- ضمانت نتیجه کار
- تجربه مثبت
- خودجوشی
- رفتار صمیمانه، راحت، بخشی از گروه
- خودسامانی، مجال سهیم شدن، کنترل موقعیت (جیمز، ۱۳۸۴، ۲۱۲).
علاوه بر ابعاد کیفی سیستم ارائه­دهنده خدمات بالا، مشتری نیز در کیفیت خدمات نقش دارد.
در هر سیستم خدماتی، ماده خام اولیه، مشتری است. این امر مهمی است که به کنترل و گزینش کمک می­ کند. اگر مشتریان گوناگونی که به این مرحله وارد می­شوند، خیلی زیاد باشند، کیفیت تنزل پیدا خواهد کرد (جیمز، ۱۳۸۴، ۲۲۵).
ص) مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات
مایکل بردی و همکارانش^[۱۷۴] در تحقیقی مدلی سلسله مراتبی؛ برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده ­اند که در شکل (۲۱-۲) نشان داده شده است. بر اساس این مدل کیفیت خدمات مشتمل بر سه بُعد اولیه کیفیت تعاملی، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت نتیجه می­باشد. هر یک از این ابعاد خود شامل سه بُعد فرعی می­باشند. بر اساس این مدل ابتدا مشتریان ارزیابی­های خود از ابعاد فرعی را با هم ترکیب کرده و مجموع آنها، ادراکات مشتریان از عملکرد سازمان در هر بُعد را شکل می­دهد. سپس مجموع این ادراکات منجر به برداشت کلی مشتریان از کیفیت خدمات می­ شود. به­عبارت دیگر مشتریان ادراکات­شان از کیفیت خدمات را بر مبنای ارزیابی عمـلکرد در سـطوح چندگانه شکل می­ دهند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از Brady and Cronin, 2001, 37).

شکل ۲۱-۲: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات
منبع: ( (Kursunluoglu,2014
۸-۵-۱-۲ مدل­های پاسخ­گویی در خدمات
برای شناخت مدل­های پاسخ­گویی لازم است ابتداً تعاریفی که از مفهوم پاسخ­گویی شده است، اشاره شود و سپس با توجه به این­که راهور سازمانی عمومی است؛ مدل­های پاسخ­گویی در بخش دولتی مطرح می­گردد.
الف) مفهوم پاسخ­گویی
مفهوم پاسخ­گویی، ریشه ­های خود را در مفاهیمی مانند «نظریه کلاسیک مدیریت» و «تقسیم کار» و ویژگی­های شغلی می­یابد. همسو با دیدگاه مدیریت علمی تیلور و همسو با هنجارهای کاملاً شایع و منصفانه، کارمندان یک سازمان، نسبت به بخشی از کار که در کنترل مستقیم آنهاست، پاسخ­گو هستند (رفیع­زاده بقرآبـاد و منـوریان، ۱۳۸۸). پاسخ­گویی در زبان­های مختلف دنیا مفاهیم گوناگونی را شامل می­گردد. در زبان­های فرانسوی، اسپانیایی و ایتالیائی پاسخ­گویی معادل مسئولیت تعریف شده است، در حالی که اوهر^[۱۷۵] این مسئله را نفی کرده و معتقد است که این دو واژه معادل یکدیگر نیستند و پاسخ­گویی را باید همانند تصویر مسئولیت در یک آینه در نظر گرفت (Uhr, 1992). پاسخ­گویی مفهوم پیچیده­ای دارد. پاسخ­گویی ابزاری است برای دادن توضیح متعهدانه اعمال و تصمیمات یک فرد یا نهاد، به فرد یا نهاد دیگری که همراه آثار حقوقی، سیاسی و اداری لازم است. احساس پاسخ­گویی در مقابل جامعه، سازمان­ها را از ورود به کژراهه و غلتیدن در نگرش­های آمرانه و یک­سونگرانه باز می­دارد (Ghodaverdi, 2004). پاسخ­گویی نیروی پیـش برنده­ای است که بر بازیگران کلـیدی فشـار وارد می ­آورد، تا در قبال عملکرد خود مسئول باشد و از عملکرد خوب خدمات عمومی اطمینان حاصل نمایند (Monavvarian, 2010). تلقی از پاسخ­گویی، یک الزام، جهت تطبیق و سازگاری با محیط است. پاسخ­گویی به عنوان یک برنامه استراتژیک در جهت بهبود مستمر و تداوم روند بهینه­سازی و رشد و همچنین ایجاد اعتماد عمومی در راستای بهبود کیفیت زندگی اجتماعی می­باشد (Bagheri, 2007).
پاسخ­گویی مجموعه ­ای از روابط اجتماعی است که بر اساس آن شخص برای توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد می­ کند. به­عبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد، به توضیح و توجـیه روابـط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخ­گویی یکی از راه­های ایجاد اعتـماد عمومی است (Alvani & Danaeefard, 2001). پاسخ­گویی در حقیقت نوعی ارائه گزارش است؛ گزارشی که اطلاعات را در زمان، مکان و شـکل مناسب در اختیار تصمیم­گیرندگان قرار می­دهد. پاسخ­گویی قبول مسئولیت­های شخصی، چه در مقابل دیگران و چه در مقابل خویشتن است. قابلیت پاسخ­گویی؛ یعنی داشتن توانائی برای بکارگیری دانش در توجیه فعالیت­ها که در مورد یک سازمان، به این معنی است که دانش پاسخ­گویی بتواند علاوه بر یادگیری فردی به دیگر افراد، به واحدها و نقش­ها نیز تعمیم یابد (الوانی و معمارزاده طهران،۱۳۹۰؛ به­نقل از Klimoski & Inks, 1990). در تفکر فلسفی غرب و سیستم­های قانونی و سیاسی آمریکا، پاسخ­گویی عمومی مفهومی است که در آن بر این امر تأکید می­گردد که افراد خاص، گروه­ ها یا مؤسسات با پذیرش عواقب و پیامدهای مسئولیت خود باید به­عموم ذی­نفعان سازمان پاسخ­گو باشند و پاسخ­گویی با توجه به سه عامل ذیل مورد توجه قرار گرفته است، این­که؛
- چه فردی باید پاسخ­گو باشد؟
- در مقابل انجام چه وظایفی باید پاسخ­گو باشد؟
- به چه افرادی باید پاسخ­گو باشد؟ (الوانی و معمارزاده طهران،۱۳۹۰؛ به­نقل از .(Daigle & Cuocco, 2002
ب) مدل­های پاسخ­گویی در بخش عمومی
در بخش دولتی و عمومی بجای مشتریان پاسخ­گویی و مسئولیت­ پذیری نسبت به شهروندان و جامعه مورد توجه است. تولید خدمات در بخش عمومی پیچیده­تر است زیرا به آسانی نمی­ توان نیازهای جامعه را تشخیص داد Prabha Ramseook & Soolakshna, Bhiwajee, & Perunjodi, 2010, 40) (. برای پاسخ­گویی مدل­های مختلفی ابداع گردیده است که هر کدام به نوعی مسئولیت سازمان را مشخص و نحوه پاسخ­گویی به آن را تعیین کرده ­اند (الوانی، ۱۳۷۹؛ به­نقل از Molz, 1996, 86). برخی از مدل­های پاسخ­گویی در بخش دولتی عبارتند از:
۱- پاسخ­گویی با رویکرد پیوستاری: ^[۱۷۶](NCHEMS) مرکز ملی سیستم­های مدیریت آموزش عالی، پاسخ­گویی با رویکرد پیوستاری را به انواع زیر تقسیم ­بندی نموده است:
مذاکره­ای قانونی
اختیاری برنامه­ای
مورد انتظار فیزیکی
شکل ۲۲-۲: انواع پاسخ­گویی بارویکرد پیوستاری
- پاسخ­گویی قانونی^[۱۷۷]: نیازمند پذیرش مقررات و اختیار بوروکراتیک است.
- پاسخ­گویی فیزیکی^[۱۷۸]: به تخصیص و کاربرد مناسب و حساب­شده منابع مالی و فیزیکی تأکید دارد.
- پاسخ­گویی برنامه­ای^[۱۷۹]: به­میزان تحقق اهداف کلی و عینی مؤسسه توجه دارد و عموماً بر آزمون­های استانداردشده و اعمال کنترل­های آماری و تجربی تأکید می­نماید.
- پاسخ­گویی توافقی (مذاکره­ای)^[۱۸۰]: این پاسخ­گویی زمانی که قوانیـن به­ طور صریح و روشن و مدون بیان نشده­اند، بین طرفین بطور توافقی مطرح می­گردد.
- پاسخ­گویی اختیاری :^[۱۸۱]لازمه تحقق این نوع پاسخ­گویی، قضاوت و داوری افراد است. افراد به­ دلیل خبرگی و ویژگی مهـارتی و منزلتی، مورد اعتماد قرار می­گیرند و نوعی پاسخ­گویی هنجاری، اختیاری و داوطلبانه مطرح می­گردد.
- پاسخ­گویی پیش ­بینی­شده^[۱۸۲]) مورد انتظار): این نوع پاسخ­گویی که نسبت به پاسخ­گویی قانونی در انتهای دیگر پیوستار قرار می­گیرد، نیازمند مدیرانی است که با توجه به بررسی تغییرات ایجادشده در محیط سازمانی، عوامل کنترل­گر و مؤثر بر تصمیم ­گیری­ها را از قبل مورد توجه و پیش ­بینی قرار دهند (تقی­پورظهیر و صفایی، ۱۳۸۸).
۲- مدل پاسخ­گویی رمزک: عده­ای از دانشمندان سعی کرده ­اند برای شناخت دقیق­تر این مفهوم آن را به­نوعی تقسیم ­بندی کنند که به چند مورد از آنها اشاره می­ شود. رمزک در مدلی، پاسخ­گویی را به چهار نوع؛ پاسخ­گویی سازمانی، پاسخ­گویی قانونی، پاسخ­گویی حرفه­ای، پاسخ­گویی سیاسی تقسیم ­بندی می­ کند (رفیع­زاده و منوریان، ۱۳۸۸؛ به­نقل از فقیهی، ۱۳۸۰).
پاسخ­گویی سازمانی تأکید بر نظارت درونی سازمان دارد. پاسخ­گویی قانونی مبتنی بر نظارت بیرونی و تأکید بر الزامات قانونی و مقررات دارد. تفاوت میان پاسخ­گویی حرفه­ای و سیاسی را در منبع تعیین استاندارد عملکرد می­توان یافت. به­عبارت دیگر، باید دید چه کسی استاندارد عملکرد را که مبنای قضاوت برای پاسخ­گویی است، تعیین خواهد شد. در پاسخ­گویی حرفه­ای منبع استاندارد عملکرد، قضاوت شخصی فرد کارمند است. حال آن­که در پاسخ­گویی سیـاسی این منبع دیگرانند و نه خود شخص. در نـظام­های پاسخ­گویی حرفه­ای استقلال افراد برای تصمیم ­گیری­ها کم و بیش حفظ می­ شود و عملکرد آنان با هنجارهای حرفه­ای، اعتقادات و تجارب آنان مورد قضاوت قرار می­گیرد (رفیع­زاده و منوریان، ۱۳۸۸؛ به نقل از فقیهی، ۱۳۸۰).
رمزک همچنین پاسخ­گویی را برای تأمین سه هدف عمده ذکر می­ کند که عبارت­اند از:
- پاسخ­گویی به­عنوان تضمین­کننده منافع عمومی؛
- پاسخ­گویی به­عنوان ابزاری برای بهبود خدمات دولتی؛
- پاسخ­گویی به­عنوان ابزار کنترل دولت.
جدول ۸-۲: گونه­ های پاسخ­گویی در بخش دولتی
درونی بیرونی