جدول 4-37- نتایج حاصل از شکاف­های مستقیم وزن­دار 114
جدول 4-38- اولویت­ بندی متغیرهای وزن­دار در هر یک از شکاف­های مدل مستقیم 115
جدول 4-39- میانگین متغیرها و وزن آنها در مدل شکاف معکوس 116
جدول 4-40- اولویت­ بندی متغیرها در هر یک از شکاف­های مدل معکوس 116
جدول 4-41- نتایج حاصل از شکاف­های معکوس وزن­دار 117
جدول 4-42- اولویت­ بندی متغیرهای وزن­دار در هر یک از شکاف­های مدل معکوس 118
جدول4-43- ماتريس خودتعاملي ساختاري شکاف­های کیفیت خدمات 119
جدول 4-44- ماتریس دستیابی اولیه 120
جدول 4-45- ماتریس دستیابی نهایی پس از سازگاری 120
جدول 4-46- سطح اول متغیرها 121
جدول 4-47- سطح دوم متغیرها 121
جدول 4-48- سطح سوم متغیرها 122
جدول 4-49- سطح چهارم متغیرها 122
جدول 4-50- سطح پنجم متغیرها 122
جدول 4-51- سطح ششم متغیرها 123
جدول 4-52- سطح هفتم متغیرها 123
فهرست شکل­ها
عنوان صفحه
شکل 1-1- نتایج کیفیت پایین خدمات در زنجیره تأمین 4
شکل 2-2- مدل تحلیل شکاف یا مدل پاراسورامان 20
شکل2-3- مفهوم زنجیره تأمین 28
شكل3-1- شكاف مستقيم و معكوس 50
شكل3-2- مدل مفهومي شکاف مستقیم 51
شکل3-3- مدل مفهومي شکاف معکوس 52
شکل 4-1- مقایسه بین متغیرها در شکاف­های مدل مستقیم 80
شکل 4-2- مقایسه بین متغیرها در شکاف­های مدل معکوس 98
شکل 4-3- مدل ترکیبی زنجیره تأمین 124
فصل اول
کلیات
1-1- مقدمه
برای چندین دهه، کیفیت خدمات یک حوزه اصلی جذاب بوده است. رابطه کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و سودآوری اثبات شده است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 24). اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه مختلف بررسی شده است، بیشتر این مطالعات بر روی سازمان­های خدماتی تأکید داشتند و به زنجیره تأمین توجهی نداشتند. نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تأمین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق قرار گرفته است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 25). ست و همکاران^[1] بیان می­ کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق­تر و جامع­تر در تمام عملیات­های مرتبط با تحویل کالا و خدمات صورت بگیرد (ست و همکاران، 2006: 571).

تعداد قابل ملاحظه­ای از تأمین­کنندگان عملکردشان را فقط با اهداف خود ارزیابی می­ کنند. منتزر^[2]، (1999). استاک و لامبرت^[3] (1992) متوجه شدند که عملکرد صنعت کمتر از انتظارات مشتریان است. همچنین لامبرت و همکاران^[4] (1990) و هاپکینز^[5] و همکاران (1993) متوجه شدند که بین انتظارات مشتریان و برداشت آن­ها از عملکرد تأمین­کنندگان شکاف وجود دارد (علی­محمدلو، 1389: 24).
مشتریان یا دریافت­کنندگان خدمت، کیفیت را با مقایسه انتظارات و ادراکات خود از خدمات دریافت­شده ارزیابی می­ کنند و از سوی دیگر، اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک و انتظارات دریافت­کنندگان خدمت و ادراک و انتظارات واقعی آن­ها، تناسب وجود ندارد. این امر موجب صدمه­دیدن کیفیت خدمت می­ شود که باعث می­ شود عملکرد خدمت جوابگوی انتظارات مشتریان نباشد و از این­رو شکاف کیفیت به وجود می ­آید.
1-2- مسئله تحقیق:
در فضاي كنوني كه اقتصاد جهاني به سرعت در حال تغيير است، فشار به سازمان­ها براي يافتن راه­هاي جديد ايجاد ارزش براي مشتريان از طريق زنجيره تأمين در حال افزايش است. سازمان­ها به اين نتيجه رسيده­اند كه براي افزايش و بهبود در سودآوري وكاهش هزينه­ها در زنجيره تأمين بايد روابط خود را با مشتريان تقويت کنند (علي­محمدلو و همکاران، 1391: 2).
براي درك مفهوم كيفيت خدمات در زنجيره تأمين مي­توان به بررسي نتايج كيفيت پايين خدمات پرداخت، برخي ازاين نتايج در شكل 1-1 نشان داده شده است.
تامين كننده /توزيع كننده
- فقدان اعتماد به زنجيره تامين
- تأخير در پاسخ­دهي
- عملكرد ضعيف زنجيره تامين
- عدم انعطاف به تغييرات
- هماهنگي ضعيف
- جريان ضعيف و گسسته اطلاعات
انگيزش ضعيف -
تاثير روي سازمان و كسب و كار